從近年來自動化廠商加強(qiáng)對服務(wù)市場的投資力度可以看出，企業(yè)對于服務(wù)部門的定義開始從以成本為中心轉(zhuǎn)向以利潤為中心具有價值的“產(chǎn)品”。 然而，自動化供應(yīng)商希望通過服務(wù)獲得效益，用戶希望通過服務(wù)獲得價值，如何能夠使雙方實(shí)現(xiàn)雙贏，自動化企業(yè)在與客戶的合作中積極的探索服務(wù)新模式。
霍尼韋爾最新推出360度全方位保障服務(wù)
繼2012年霍尼韋爾過程控制生命周期服務(wù)部門在天津成立之后，今年霍尼韋爾在其亞太區(qū)最大的用戶大會上發(fā)布了若干最新服務(wù)模式和技術(shù)，其中360度全方位保障服作為一種創(chuàng)新的服務(wù)管理模式，對解決制造商面臨的持續(xù)改善運(yùn)營成果，應(yīng)對不斷變化的商業(yè)環(huán)境及降低整體成本提供了幫助。
該項(xiàng)服務(wù)包括遠(yuǎn)程監(jiān)控、管理變更、風(fēng)險消減，技術(shù)升級、新設(shè)備安裝支持以及嚴(yán)格遵守以績效為基礎(chǔ)的度量指標(biāo)和制定報告，通過靈活的編程確保了霍尼韋爾控制系統(tǒng)維持其性能，幫助用戶構(gòu)建了全新的維護(hù)運(yùn)營模式進(jìn)而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行時間和可靠性。據(jù)了解，該服務(wù)將使工廠操作人員專注于生產(chǎn)運(yùn)營，霍尼韋爾績效專家將專心負(fù)責(zé)系統(tǒng)的維護(hù)優(yōu)化系統(tǒng)效能，從而幫助工廠實(shí)現(xiàn)其制定的生產(chǎn)目標(biāo)。
與傳統(tǒng)服務(wù)不同，該模式的目的是保障工廠的性能成效。霍尼韋爾過程控制部中國區(qū)生命周期服務(wù)部市場部經(jīng)理張濤表示：“由于設(shè)備針對的行業(yè)用戶不同、運(yùn)行的工業(yè)環(huán)境不同，由設(shè)備故障或操作失誤帶來的影響也不會相同。”張濤透露，“全方位保障計(jì)劃”不同于以往單獨(dú)對效益的考量，也不同于單純對設(shè)備的質(zhì)量保證，而是針對不同用戶的需求做出相應(yīng)的應(yīng)對方案。
張濤介紹，霍尼韋爾通過對生產(chǎn)的優(yōu)化、軟件包的應(yīng)用和對工業(yè)流程經(jīng)驗(yàn)的共享來實(shí)現(xiàn)工廠安全生產(chǎn)和效益提升的目標(biāo)。“通過這項(xiàng)‘全方位保障計(jì)劃’，霍尼韋爾為不同行業(yè)設(shè)定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)，包括異常狀況的發(fā)生頻率，響應(yīng)時間、設(shè)備使用效率在內(nèi)的數(shù)據(jù)都已經(jīng)采用了定量考核。”
面對用戶越來越多的合規(guī)性需求以及越來越復(fù)雜的開放性系統(tǒng)，霍尼韋爾推出的360度全方位保障服務(wù)項(xiàng)目可針對用戶的反饋?zhàn)龀黾皶r且直接的回應(yīng)，幫助用戶對管理資產(chǎn)方式作出必要改革。
ABB重點(diǎn)區(qū)域設(shè)立服務(wù)中心貼近市場
ABB服務(wù)業(yè)務(wù)部北亞區(qū)及中國負(fù)責(zé)人蔣海波先生這樣形容服務(wù)：“產(chǎn)品與系統(tǒng)的銷售更像是狩獵，既要對目標(biāo)保持關(guān)注從而能夠不斷地捕獲獵物，還要將捕獲的獵物保存下來便于后續(xù)享用；而服務(wù)銷售則更像是耕地，面對未開墾的土地，我們需要思考的是如何更好地利用這片土地創(chuàng)造更多價值。”為更好的開墾“服務(wù)”這片土地并創(chuàng)造價值，ABB采取了在重點(diǎn)區(qū)域設(shè)立服務(wù)中心的策略，截止今年完成了蘇州、南京、廣州、杭州、濟(jì)南和重慶綜合服務(wù)中心，計(jì)劃今年還將在西安和武漢等城市設(shè)立綜合服務(wù)中心，這不僅強(qiáng)化東部的服務(wù)格局，更進(jìn)一步增加在中西部的服務(wù)力量。
ABB在不同區(qū)域設(shè)立的服務(wù)中心主要向客戶提供包括安裝調(diào)試、備品備件、維護(hù)維修、升級改造、培訓(xùn)和咨詢等在內(nèi)的全生命周期管理服務(wù)。由于貼近客戶，ABB專業(yè)的本地服務(wù)工程師隊(duì)伍可以通過及時有效地溝通和審計(jì)評估，幫助客戶挖掘增效節(jié)能機(jī)會，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值與績效改善。
據(jù)了解，自2010年底ABB集團(tuán)推出了“服務(wù)全方位發(fā)展戰(zhàn)略”，其每年服務(wù)業(yè)務(wù)基本實(shí)現(xiàn)10%-15%的增長，ABB計(jì)劃2015年前服務(wù)業(yè)務(wù)收入占總銷售收入的比重提升至20-25%。
羅克韋爾自動化備件管理協(xié)議降低用戶運(yùn)營成本
今年年初羅克韋爾自動化在武漢站舉辦的羅克韋爾自動化產(chǎn)品展示及羅克韋爾自動化大學(xué)推出了其最新服務(wù)模式。由于設(shè)備提供商存在著備品備件的停產(chǎn)或者升級現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶備品備件的積壓，為了降低客戶資金壓力、減少客戶庫房備件限制所造成的資金浪費(fèi)，羅克韋爾自動化推出了備件管理協(xié)議（PMA），客戶僅需支付一定的管理費(fèi)用，即可將羅克韋爾自動化產(chǎn)品備件庫延伸到客戶的工廠，同時可享有“產(chǎn)品保修期從正式使用時計(jì)算”、“靈活增減備件清單”或“類似產(chǎn)品購買分期付款”等增值服務(wù)。
通過PMA，客戶不用一次性購買備品備件，取而代之的是每年只需交納一定的管理費(fèi)用使用這些備件，買備件是固定的資產(chǎn)投入，在企業(yè)報表中體現(xiàn)為固定資產(chǎn)的增加，會導(dǎo)致凈資產(chǎn)投資回報率降低。而PMA提供一種可能，不僅持有成本降低，而且工程倉庫、人員折舊等費(fèi)都將省去，這就大大提高了客戶的凈資產(chǎn)回報率。事實(shí)證明，目前，PMA在國外的一些大公司非常受歡迎。
此外，羅克韋爾自動化計(jì)劃借鑒IT行業(yè)比較成熟的維修模式，推出一站式售后服務(wù)，不僅提高維修的響應(yīng)速度，還能幫助用戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)優(yōu)化。
西門子以技術(shù)為基礎(chǔ)的主動服務(wù)
西門子工業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)主要由產(chǎn)品生命周期服務(wù)業(yè)務(wù)和增值服務(wù)業(yè)務(wù)兩方面構(gòu)成。其產(chǎn)品生命周期服務(wù)業(yè)務(wù)是針對西門子產(chǎn)品的服務(wù)，而增值服務(wù)的對象則包括使用和非使用西門子產(chǎn)品的用戶。
以技術(shù)為基礎(chǔ)是西門子工業(yè)服務(wù)的主要特色。對西門子而言，并非要等設(shè)備出現(xiàn)問題再采取解決方案，而是根據(jù)專業(yè)的維護(hù)策略，預(yù)先掌握設(shè)備會出現(xiàn)的可能性故障，未雨綢繆。西門子利用預(yù)維護(hù)、在線監(jiān)測等技術(shù)，主動對連續(xù)性生產(chǎn)過程中的設(shè)備定期進(jìn)行檢測，避免因?yàn)樵O(shè)備故障造成計(jì)劃外停機(jī)。同時，西門子還向工業(yè)企業(yè)中的設(shè)備運(yùn)行維護(hù)經(jīng)理們提供運(yùn)維策略，以有效地降低運(yùn)維成本。西門子的一體化軟件解決方案COMOS，能夠從本質(zhì)上幫助客戶提高工廠全生命周期的運(yùn)營效率和能源效率。并且，COMOS不僅可以管理西門子設(shè)備，還可以管理非西門子設(shè)備，為客戶提供更優(yōu)化的維護(hù)策略。
橫河電機(jī)提供靈活性的服務(wù)系統(tǒng)
橫河電機(jī)提供給客戶的服務(wù)分兩方面，一是配合其自身產(chǎn)品銷售，為用戶提供包括硬件和軟件在內(nèi)的備品備件，另一方面則是面向更廣闊的市場，為用戶提供整體解決方案。其服務(wù)產(chǎn)品不僅包括DCS產(chǎn)品，而且涵蓋了現(xiàn)場的變送器、流量、分析儀表、記錄儀表、計(jì)測儀表和測厚儀等；而其服務(wù)內(nèi)容也已不僅僅限于緊急維修，還包括為用戶同TCO削減方案，進(jìn)行定期點(diǎn)檢，進(jìn)行換進(jìn)診斷、VPS Remote遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)、年保服務(wù)、系統(tǒng)裝置的升級與優(yōu)化，這不僅降低了用戶的維護(hù)費(fèi)用，而且延長了設(shè)備的使用壽命、保障了設(shè)備長期安全運(yùn)行。此外，在LCS本部中有一個專門的部門叫RESPONSE CENTER（應(yīng)答中心），提供365天24小時的服務(wù)支持，所有用戶信息都會登錄在專業(yè)系統(tǒng)中，隨后發(fā)行專有的個案管理號碼，并委托技術(shù)支持工程師進(jìn)行應(yīng)對，直至個案結(jié)束，應(yīng)答中心都將負(fù)責(zé)跟進(jìn)。
歐姆龍優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)，提供培訓(xùn)新服務(wù)
除此之外，歐姆龍以不斷貼近用戶的方式在服務(wù)模式進(jìn)行了積極探索，根據(jù)企業(yè)自身的特色提供了創(chuàng)新服務(wù)。歐姆龍為客戶提供從電話支持到維護(hù)保養(yǎng)、從售前到售后、從相應(yīng)服務(wù)到主動服務(wù)的全方位傳統(tǒng)服務(wù)外。同時，為保證服務(wù)質(zhì)量，歐姆龍媒體都會以電話回訪的方式，針對咨詢、維修、培訓(xùn)等服務(wù)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，根據(jù)評價，傾聽客戶意見，發(fā)現(xiàn)問題，并用心改善。
在培訓(xùn)方面，歐姆龍正在嘗試將原有兩三天的培訓(xùn)內(nèi)容改為幾小時的公開課，針對行業(yè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行專題演講。
gongkong觀察：服務(wù)宗旨在于把握客戶需求
從宏觀層面來看，自動化存量市場已經(jīng)頗具規(guī)模，驅(qū)使著企業(yè)不斷完善“服務(wù)”產(chǎn)品與調(diào)整市場戰(zhàn)略；從微觀層面來看，過去國內(nèi)用戶沒有為“服務(wù)”買單的意識，不愿在自動化服務(wù)方面做過多投資。隨著人工成本上升，能源壓力加重，利潤空間壓縮，很多用戶意識到：工廠的運(yùn)行效率,節(jié)能增效、設(shè)備績效對于市場競爭帶來了直接的影響。早一天將新產(chǎn)品投放向市場、減少一次不必要的大型檢修、讓自己的生產(chǎn)設(shè)備始終運(yùn)行在最佳狀態(tài)，在工廠實(shí)現(xiàn)節(jié)能環(huán)保對于提高廠商的市場占有率，降低工廠運(yùn)營成本的意義越來越重要。服務(wù)帶來的價值越來越凸顯，精明的用戶早已形成清晰的判斷，用戶的觀念也在不斷發(fā)生革命性的變化。
服務(wù)價值在演變，企業(yè)對于服務(wù)內(nèi)容和模式的探索也在不斷創(chuàng)新。從市場的可操作性來看，對于自動化供應(yīng)商來說，開拓服務(wù)市場主要有兩方面，一方面基于自動化產(chǎn)品應(yīng)用，強(qiáng)化包括技術(shù)支持，技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、現(xiàn)場服務(wù)、產(chǎn)品維修、零備件供應(yīng)等傳統(tǒng)服務(wù)，加強(qiáng)其支持力度和提升相應(yīng)時間；另一方面，面向用戶的生產(chǎn)與運(yùn)營，提供運(yùn)行維護(hù)、設(shè)備保障、資產(chǎn)管理、升級改造和節(jié)能環(huán)保等增值服務(wù)。前者可增強(qiáng)現(xiàn)在的競爭力，后者旨在放眼市場的未來。
在服務(wù)模式的探索上，如合同能源管理，服務(wù)公司通過與客戶簽訂節(jié)能服務(wù)合同，為客戶提供包括：能源審計(jì)、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、項(xiàng)目融資，設(shè)備采購、工程施工、設(shè)備安裝調(diào)試，人員培訓(xùn)、節(jié)能量確認(rèn)和保證等一整套的節(jié)能服務(wù)，并從客戶進(jìn)行節(jié)能改造后獲得的節(jié)能效益中收回投資和取得利潤的一種商業(yè)運(yùn)作模式。該模式目前在國內(nèi)運(yùn)營還需要配合市場的進(jìn)一步完善。
隨著用戶需求的個性化、差異化，自動化廠商根據(jù)自身優(yōu)勢結(jié)合用戶的需求積極探索對服務(wù)內(nèi)容和模式的創(chuàng)新。很多人在探討何種模式更適合中國市場？這一問題顯然沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，最關(guān)鍵的是把握客戶需求。中國自動化市場龐大而復(fù)雜，而服務(wù)作為產(chǎn)品不僅僅涉及到工廠的運(yùn)營，更涉及到人的管理。自動化服務(wù)解決方案個性化是大勢所趨，即根據(jù)客戶自身特點(diǎn)，以服務(wù)業(yè)務(wù)范圍為基礎(chǔ)進(jìn)行必要的菜單式組合，為客戶打造最適合自身需求的個性化服務(wù)。
（來源：中國工控網(wǎng)）
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